为做好“政策咨询服务”窗口建设工作,现就窗口相关工作提出如下制度与要求,具体如下：

一、上岗准备

“政策咨询服务”窗口值守人员与负责人要展现出政务人员良好风貌,具体要求如下：

(一)仪容仪表。按照规定统一着装,服饰整洁，仪容干净，女同志可适当化淡妆,禁止浓妆艳抹，男同志注意面部胡须以及头发修整，严禁仪容仪表不整者上岗。

(二)行为举止。在岗期间坐姿需端正，站姿需挺立，在岗期间不做与工作无关的事情，不吸烟、不玩手机等。

(三)办公环境。做好窗口区域的卫生清理工作，保持办公岗位整洁有序。

二、服务要求

“政策咨询服务”窗口工作要求具体如下：

(一)服务态度。要做到耐心细致，遇人主动热情面带微笑，遇事不推诿扯皮。

(二)服务行为。要做到遵纪守法，公道办事，不收受礼金、不吃请、不搞权钱交易。不擅自离岗、串岗、闲聊。不讲粗话、脏话，不大声喧哗。

(三)服务技能。窗口值守人员要做到熟悉当前政府惠企政策条款含义，并能做出条文解释。统一用语，提倡使用普通话，与外地服务对象交流必须使用普通话。

(四)注意事项。禁止透露与咨询业务无关的政府信息，禁止对外透露企业咨询信息。

三、工作流程

“政策咨询服务”窗口流程规范体现日常工作态度，大致流程如下：

(一)上岗考勤。窗口岗位工作人员必须按时上班，做好每日考勤登记，不迟到早退。

(二)上岗准备。上岗前对镜检查仪容仪表，整理办公区域卫生，做到整洁有序。

(三)业务受理。遵守服务要求规范，企业咨询相关政策时，窗口值守人员依据当前政府惠企政策进行解答并引导企业咨询者前往各业务部门进行业务办理。对能当场解答的问题当即解答，不能解答的问题及时联系窗口业务负责人，并由负责人进行解答。如遇负责人无法解答的问题，则由窗口工作人员进行问题记录，并在一个工作日内进行答复，做到限时答复。

(四)投诉受理。窗口需设立投诉电话，如遇到企业咨询者对窗口工作人员不满，咨询者可通过投诉电话进行投诉。

(五)责任追究。针对业务对象对窗口的投诉，实行问责追究制，并敦促当事人及时检讨改正，并进行通报。