无为市人民医院：落实管理责任 有效降低投诉率

为高效处理群众诉求，增强服务意识，提升医院治理能力和优质服务水平，我院出台了《关于进一步加强投诉管理工作的通知》，从成立专职机构、畅通投诉渠道、明确工作机制、压实工作责任等方面入手，同时着力开展为期三个月的“降诉”攻坚行动，自2025年12月以来，月投诉率下降均达50%以上，取得了预期的成效。

成立专职机构，强化投诉管理。独立设置投诉管理办公室，工作场所前置（设在门诊大厅），由院领导班子成员兼任投诉办主任，并配齐配强专职人员，统筹管理医疗服务各环节各流程中的投诉事项。

畅通投诉渠道，受理群众诉求。设立24小时投诉专线，设立投诉信箱、电子邮箱等，投诉方式在医院服务窗口、门诊区域、住院病区等醒目位置进行公布，并通过医院官网、微信公众号等向社会公开。提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉。

明确工作机制，实行闭环管理。明确投诉办负责全院的投诉管理工作，现场接受群众投诉、受理各渠道转办投诉、及时协调处理群众诉求、做好投诉事项核查等工作。按照受理登记、建档跟踪、措施落实、时限明确、结果反馈、总结汇报等各环节，建立台账，实行闭环管理、销号管理，并定期形成工作报告，加强群众诉求的分析研判。投诉事项核查，原则上24小时内将调查结果向院党政主要负责人和分管投诉工作的负责人进行反馈，较复杂投诉件原则上2天内反馈，特殊情况不得超过5天。

压实工作责任，提升“降诉”成效。全面落实医院主要负责人和各部门负责人投诉管理第一责任人的责任。按照投诉管理工作流程，实行“四级办理”机制（党政主要负责人跟踪办、分管负责人牵头办、相关职能部门认领办、所涉科室（部门）具体办）。院领导班子负责人靠前指挥，必要时分管负责人直接临场处置；职能部门落实所管所协责任，负责管协职责范围内群众投诉的领办和交办；投诉所涉科室（部门）强化属地责任，直接具体落实群众投诉的办理；投诉所涉人员积极配合，主动与投诉人沟通协调。

同时实行首诉负责、领导包联、分析整改、通报追责等有效举措，医务人员的服务意识明显增强，医患沟通更加顺畅，诊疗行为更加规范，暖心服务、有温度的诊疗无处不在，患者体验大为改观，患者满意度进一步提升。